今回は、アンケート調査の分析方法として、よく用いられる「ポートフォリオ分析」について解説していきます。
ポートフォリオ分析とは
ポートフォリオ分析は、顧客満足度に影響を与える項目についての顧客評価をもとに、「維持項目」、「重点維持項目」、「改善項目」、「重点改善項目」に分類し、どの項目を改善していけばいいかなどを分析する方法です。
例として、ある商品についての以下のアンケート結果をポートフォリオ分析します。
①評価が5段階のため、分析しやすいように、満足（満足、やや満足）、普通（どちらともいえない）、不満（不満、やや不満）の3段階に集計し、各項目の満足度を求めます。
②セルB14にカーソルがある状態で、「=coun」と入力すると、COから始まる関数の一覧がプルダウンで表示されますので、下矢印で「COUNTIF」までフォーカスを移動し、Tabキーを押します。
③範囲に、範囲選択を使用して使いやすさのデータを入力し、区切りの「,」を入力します。
④満足は評価が4以上のため、検索条件に「”>=4”」と入力し、Enterキーを押します。
⑤セルB15にカーソルがある状態で、満足の時と同じように、範囲に使いやすさのデータを、普通は評価が3のため、検索条件に「”=3”」と入力し、Enterキーを押します。
⑥セルB16にカーソルがある状態で、満足・普通の時と同じように、範囲に使いやすさのデータを、不満は評価が2以下のため、検索条件に「”<=2”」と入力し、Enterキーを押します。
⑦セルB17にカーソルがある状態で、満足度に「=B14/10」（満足÷合計）を入力し、Enterキーを押します。
⑧同じように、デザイン、性能、価格、評価の満足度を計算します。
⑨アンケートデータ結果の相関分析を行います。
データからデータ分析をクリックし、相関を選択し、OKボタンをクリックします。
⑩入力範囲にアンケートデータ結果を範囲指定して、OKボタンをクリックします。
⑪相関分析結果の「評価」の値をコピーします。
⑫コピーした相関分析結果の「評価」の値を「重要度」の行に張り付けます。
⑬囲みのデータで散布図を作成します。
⑭見やすいように設定変更した散布図の中に、縦軸は使いやすさ、デザイン、性能、価格の満足度の平均を、横軸は使いやすさ、デザイン、性能、価格の満足度の平均を計算し、境界線を引きます。
分析した結果、顧客満足度を上げるためには、デザインを改善すべきであることがわかります。
まとめ
アンケート調査に使用する分析方法は、まだまだたくさんあります。
まずはどのようなことを知りたいのかという目的を決め、その目的を達成するためのアンケート作り、データ分析方法を見つけましょう。
